Ach Bahn, Teil 7: Endlich ehrlich

Mindestens seit letztem September bezahlt die Bahn das Unternehmen hcaptcha dafür, ihre KundInnen nach einer mysteriösen Systematik beim Einloggen recht regelmäßig mit minder unterhaltsamen Spielen zu belästigen: Fahrräder, Wasserflugzeuge, Busse anklicken, bis entweder die „KI“ von hcaptcha oder der/die geneigte BahnkundIn die Geduld verlieren. Gleichzeitig ging auch der Eingeloggt-bleiben-Mechanismus der Bahn-Webseite kaputt – jedenfalls verlangt sie seitdem bei jeder Buchung ein neues Login –, und so durfte ich bei im Schnitt zwei von drei Kartenkäufen stupide auf Bilder klicken. Wäre das ein Tierversuch, würde ich die Ethikkommission einschalten.

Ich habe hier schon im letzten Oktober über diesen Mist gejammert und angemerkt, dass eine Anfrage, ob das so sein soll und wann es repariert wird, seit zwei Wochen unbearbeitet bei der Bahn lag. Seitdem habe ich immer mal wieder bei der Bahn nachgefragt und habe auch zwei oder drei Mal „Abgabeinformationen“ bekommen, die in etwa so aussahen:

webkit-box-shadow: 0px 4px 8px #828282; /*webkit browser */-moz-box-shadow:
0px 4px 8px #828282; /*firefox */box-shadow: 0px 4px 8px
[... ~100 Zeilen so weiter]
.NormaleTabelle-C{vertical-align:top;}
.TableNormal-C{vertical-align:top;} Ihre Nachricht vom: 22. Oktober
2021Unser Zeichen: 1-XXXXXXXXXXXX Sehr geehrter XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail.  Den geschilderten Sachverhalt haben wir
sorgfältig durchgesehen. Damit Ihr Anliegen umfassend bearbeitet und
beantwortet wird, haben wir Ihr Schreiben heute an die zuständige
Abteilung weitergegeben.Wir bitten Sie um Geduld und freuen uns, wenn
Ihr Anliegen von der Fachabteilung zu Ihrer Zufriedenheit beantwortet
werden kann.  Mit freundlichen Grüßen Ihr Team vom Kundendialog

(die vergurkte Formatierung in der text/plain-Alternative der Bahn-Antworten hatte ich schon vor Monaten an die Bahn berichtet und im April etwas ausführlicher diskutiert; repariert ist natürlich nichts). Nennt mich naiv: Ich hatte wirklich ein wenig Hoffnung, dass die „Fachabteilung“ irgendwas schreibt wie „es gibt da App-Schurken, die dasunddas tun, und wir wissen uns gerade nicht anders zu helfen als mit Captchas“ oder irgendwas dergleichen.

Das ist natürlich nicht passiert. Aber irgendeine nicht völlig inhaltsleere Antwort hätte ich schon gerne gehabt, und so habe ich trotz der Bitte um Geduld doch noch ein, zwei Mal geschrieben, wenn ich mal wieder irgendwelche Verkehrsmittel abklicken musste, damit die Bahn mir erlaubte, ihr Geld zu geben.

Zuletzt habe ich am 24.6. Folgendes geschrieben:

> versichern Ihnen, dass jedes Anliegen bearbeitet wird und bitten
> Sie noch um ein wenig Geduld.  Sie erhalten eine Antwort, sobald
> Ihr Antrag geprüft wurde.

Hm... Bei drei Buchungen der letzten Zeit hatte ich wieder zwei Mal
ein Captcha zu lösen (heute: Fahrräder).  Insbesondere hatte ich mich
auch jedes Mal wieder neu einzuloggen.

Zumindest eine Aussage darüber, ob das beabsichtigtes Verhalten ist
oder ein Fehler wäre, finde ich, in den 10 Monaten seit meiner ersten
Anfrage schon drin gewesen, oder?  *Soo* katastrophal kann doch das
Anfragevolumen gar nicht sein, dass auf dieser Zeitskala niemand
entscheiden kann, ob sich das so gehört oder ob es sich für mich
lohnt, auf Fehlersuche zu gehen.

> Link. P.S.: Für Ihre Anregungen, Lob und Kritik sind wir jederzeit
> gern unter 030 2970 für Sie da. Sie erreichen uns rund um die Uhr

Hmja... das hatte ich auch mal versucht, und die arme Mitarbeiterin
konnte nichts tun außer mir anzubieten, mir die Nutzung einer App zu
erklären, was beim vorliegenden Problem nun auch nur eingeschränkt
nützlich war.

Ich finde, nach Lage der Dinge ist das eine vertretbar freundliche und durchaus vernünftig formulierte Anfrage samt dem Angebot, ihre Javascript-Wüste zu debuggen, wenn das bereits vorher beschriebene Verhalten nicht beabsichtigt sein sollte.

Was soll ich sagen? Das Ergebnis war die, so glaube ich, erste halbwegs ehrliche Antwort der Bahn, unter dem Betreff „Ihre Erfahrung mit der Deutschen Bahn“:

-webkit-box-shadow: 0px 4px 8px #828282; /*webkit browser
*/-moz-box-shadow: 0px 4px 8px #828282; /*firefox */box-shadow: 0px
[... >100 Zeilen so weiter wie gehabt...]
.NormaleTabelle-C{vertical-align:top;} Ihre Nachricht vom: 24. Juni
2022Unser Zeichen: XXXXXXXXXXXXXX Sehr geehrter XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,
 herzlichen Dank für Ihr Schreiben vom 24. Juni 2022. Sie haben sich
die Zeit genommen, uns von Ihren Beobachtungen und Erlebnissen zu
berichten. Ihre Unzufriedenheit können wir gut nachempfinden. Wir
bedauern, dass das Erlebte keinen guten Eindruck bei Ihnen
hinterlassen hat. Unser Anspruch ist es, unsere Leistungen stetig zu
verbessern.  Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten täglich
daran, die Qualität und den Service auszubauen, die Verlässlichkeit
sicherzustellen und die Verfügbarkeit und Aktualität von Informationen
zu optimieren. Gerne stehen wir Ihnen für Ihre Fragen, Ihr Lob und
Ihre Kritik zur Verfügung. Wir bitten Sie jedoch um Verständnis, dass
wir von weiteren Stellungnahmen zu diesem Thema absehen. Für alle
Anliegen zu anderen Themen stehen wir selbstverständlich zur
Verfügung. Mit freundlichen Grüßen Ihr Team vom Kundendialog

Zwar ist das erkennbar auch nur aus vorgefertigten Phrasen zusammengeklickter Nonsens, aber immerhin: sie geben ehrlich zu, dass sie „von weiteren Stellungnahmen zu diesem Thema“ absehen werden. Nun würde ich das „weiteren“ in der Formulierung bestreiten, und ich bleibe dabei, dass das für Leute, denen ich einige tausend Euro im Jahr gebe, eine etwas überarrogante Haltung ist. Ich möchte auch darauf bestehen, dass es wirklich nicht zu viel verlangt ist, von Captchas verschont werden zu wollen. Aber es ist viel besser als „Abgabeinformationen“ zu verschicken, die nie Konsequenzen haben – und bei denen das auch keineR erwartet.

Tja, dann also hier in die Runde: Weiß jemand, ob es Absicht ist, dass mensch auf der Bahn-Webseite vor einer Buchung ausgeloggt wird? Und weiß wer, wie mensch die Chancen in hcaptchas Lotterie verbessert, ums Verkehrsmittelklicken herumzukommen?

Zitiert in: Ach Bahn, Teil 14: „HalloDummy ABC-Dummy“ BahnBonus ohne Google-Id und auf dem eigenen Rechner Ach Bahn, Teil 10: Textbausteine machen schlechte Laune